Как правильно задавать вопросы в чатах поддержки

Ссылка на чаты поддержки

Вы можете получить доступ в чаты поддержки, только если у вас есть Sprut.hub CE, Sprut.hub 2 или Sprut.stick. В остальных случаях - у вас нет заказа и соответственно нет письма со ссылкой на чат поддержки

Ссылка на чаты поддержки, приходят в электронную почту при отправке заказа

Для владельцев коробочных версий Sprut.hub CE или Sprut.hub 2 - ссылка на чат поддержки, доступна в разделе "Полезные ссылки" в настройках хаба

Структура чатов поддержки

Для поддержки пользователей - есть отдельный чат (супергруппа) поддержки [Поддержка] Sprut.hub, разделенный на топики:

• С чего начать? - закрепленный топик со ссылками на инструкции
• [Sprut.hub] История изменений - канал с описанием изменений для каждой сборки
• [Шаблоны] История изменений - канал с описанием дополнений для шаблонов устройств
• Общие вопросы по Sprut.hub - топик для вопросов по общему функционалу Sprut.hub, которые не относятся к тематике других чатов
• Sprut.hub CE - топик для вопросов по работе "коробочной" версии Sprut.hub CE, у которой есть свои особенности
• Sprut.hub 2 - топик для вопросов по работе "коробочной" версии Sprut.hub 2, у которой есть свои особенности
• Beta - топик для вопросов, возникающих у бета-тестеров при переключении на Beta версию хаба
• ZigBee контроллер - топик для вопросов по работе ZigBee контроллера хаба. Устройства тут не обсуждаются.
• Z-Wave - топик для вопросов по работе Z-Wave контроллера. Устройства тут не обсуждаются.
• Xiaomi - топик для вопросов по работе Xiaomi контроллера.
• WEB - топик с вопросами и предложениями по работе web-интерфейса
• Wirenboard - топик с вопросами по работе Sprut.hub на базе WirenBoard
• Обратный HomeKit - топик с вопросами по работе обратного HomeKit
• Автоматизации - обсуждение сценариев
• Шаблоны - обсуждение шаблонов для устройств
• Обсуждение устройств - обсуждение различных устройств умного дома
• Флуд - болталка для тех, кто просто хочет пообщаться
• Примеры автоматизаций - канал с примерами сценариев
• Legrand - обсуждение устройств Legrand

Это не отдельные чаты, это отдельные темы/топики внутри одного чата, который работает в режиме супергруппы Telegram.

В чате поддержки приветствуется дружеское и неформальное общение между владельцами Sprut.hub. Это все таки чат, а не система учета инцидентов. Вы можете свободно задавать вопросы и более опытные владельцы Sprut.hub могут подсказать те или иные решения. Следует придерживаться тематики топиков. Если вы хотите пообщаться на отвлеченные темы - есть топик "Флуд" где можно это делать.

И в целом у нас довольно семейная атмосфера, поэтому не удивляйтесь, если к вам будут обращаться на "ты".

Но если у вас возникла проблема, которая требует внимания службы поддержки, то вы можете сообщить о ней несколькими способами:

• Сообщить об ошибке из интерфейса самого Sprut.hub
• Написать об ошибке в соответствующий вашей проблеме топик чата поддержки с соблюдением формы отправки сообщения, о которой написано ниже

Как правильно задавать вопросы

Если у вас есть уведомление о наличии обновлений, то вам нужно обновить хаб, и только после этого, если проблема не исчезнет - задавать вопрос. Если вопрос будет задан с неактуальной версией хаба - он будет проигнорирован

Что писать в вопросе

Вопрос должен начинаться с информации о хабе. Иначе вопрос будет проигнорирован.

Описание проблемы должно быть в том же сообщении, в котором вы вставляете информацию о хабе, так как это сообщение целиком отправляется в службу поддержки, а когда в поддержку приходит просто сообщение с информацией о хабе - оно бесполезно.

1. Вставить в сообщение информацию о вашем хабе скопированную из веб интерфейса хаба (Без изменений. Как есть.)

2. Указать через какой веб интерфейс вы управляете хабом (локальный, удаленный)

3. Указать через какой контроллер подключено устройство, с которым у вас есть проблемы

4. Сообщить информацию о модели устройства и ссылку на каталог

5. Четко и подробно описать суть проблемы. Если устройств несколько, то сообщить перечень задействованных устройств, с указанием их модели (п.4 выше), и версии прошивки (для модулей WirenBoard)

6. Изложить как повторить проблему

7. Отправить это сообщение в чат поддержки, с соответствующей тематикой

Если вы используете кастомные шаблоны, то поддержка по ним не оказывается. Вы сами решаете возникающие вопросы. Если вам нужна поддержка, то вы должны перейти на официальные встроенные шаблоны устройств

Никто не знает что и как у вас работает, как устроена ваша домашняя WiFi сеть, как подключены устройства и прочее. Поэтому описывать ситуацию необходимо исходя из этого незнания. Если у вас WiFi Mesh - это надо указать. Если у вас несколько роутеров или точек доступа - это надо описать. Если у вас используется кастомный шаблон - это надо указать. Все нюансы важны

Где брать информацию о хабе и устройстве

Информация о хабе

Информация об устройстве

Пример сообщения